Na sexta-feira passada, pela manhã, fui mal atendido pelo laboratório Nasa do Tatuapé. Motivo: fui fazer uma endoscopia, exame no estômago que exige jejúm do paciente. Normalmente os pacientes ficam deitados em recuperação no pós-exame, o que lá não aconteceu, mesmo porque as mercadorias, ou melhor, os pacientes eram levados, ainda meio “zonzos” às cadeiras para ficarem sentados para desovar os espaços do exame.

Mas enfim, o fato é que a recepcionista do laboratório até que foi muito educada quando cheguei para me identificar, no entanto, a responsável pela triagem, não. No caso, após eu entregar meus documentos, simplesmente pediu para eu levantar para ir atrás de uma guia que uma enfermeira tinha pegado de minha mão. O fato é que ela, sem mais nem menos, nem se deu ao trabalho de ver onde minha guia foi parar e, pasmem, ainda pediu duas vezes que eu fosse levantar e encontrar a tal enfermeira – imagine a organização do lugar. Na segunda vez me levantei e fui embora. Simplesmente!

No marketing, sempre dizemos o seguinte: seja sempre competente e educado. Nunca dê oportunidade das pessoas descobrirem outro prestador de serviços que seja melhor que você. E foi o que ocorreu! Como estava de jejum, quis aproveitar o dia e fazer o exame, mesmo que fosse um encaixe em um laboratório.

Fui ao Lavoisier da Av. Conselheiro Carrão e fui muito bem tratado e, além do encaixe, deram toda assistência necessária. Entretanto, mesmo tendo recebido um péssimo atendimento no Nasa, não culpo a empresa por isso. É claro que não devo voltar lá a não ser por questão de vida ou morte.

Na verdade isso é o verdadeiro retrato de como as empresas treinam mal ou não treinam seus funcionários, apenas visando, como sempre, a redução de pessoal e ampliação de lucros. Empresas como a Tim, Oi, Vivo, Claro, Mastercard, Telefonica, supermercados, lojas de vestuário, linhas aéreas e tantas outras, fazem parte de rankings e mais rankings de reclamações com relação ao atendimento ao consumidor. Isso acontece porque, mais uma vez, visando o lucro rápido, as empresas mal treinam seus futuros funcionários e já os colocam em postos sem preparo algum.

Grandes empresas, na maioria das vezes, criam campanhas de publicidade para atrair novos clientes e destinam pouca verba para retê-los. Por esse motivo que, depois de você receber um belo atendimento para mudar de operadora de telefonia celular, normalmente, após aderir ao novo plano, nunca mais será procurado. E quando voltar a precisar, a educação e tratamento serão péssimos.

Sam Watson, fundador do Wal Mart, disse certa vez.”Eu sou o homem que vai a um restaurante, senta-se à mesa e pacientemente espera, enquanto o garçom faz tudo, menos o meu pedido. Eu sou o homem que vai a uma loja e espera calado, enquanto os vendedores terminam suas conversas particulares. Você deve estar pensando que sou uma pessoa quieta, paciente, do tipo que nunca cria problemas. Engana-se. Sabe quem eu sou? Eu sou o cliente que nunca mais volta. Divirto-me vendo milhões sendo gastos todos os anos em anúncios de toda ordem, para levar-me de novo à sua empresa.

Quando fui lá, pela primeira vez, tudo o que deviam ter feito era apenas a pequena gentileza, tão barata, de me enviar um pouco mais de cortesia”.

No futuro sobrará mais espaço para as empresas inteligentes que treinarem e valorizarem seus funcionários de forma adequada. Do ponto de vista da reputação de uma marca isso é muito melhor do que aumentar os salários dos executivos que não lidam com o público, na maioria das vezes, somente com números, cadeiras e ar-condicionado.

Por Antonio Gelfusa Junior.