Grandes filas de espera? Cuidado!!!

As filas de espera começaram a surgir por volta do século XVIII, com a revolução industrial, o que mudou significativamente a civilização.

Com um grande número de pessoas concentradas nas metrópoles, e procurando pelos mesmos produtos e serviços num mesmo horário, a fila foi algo inevitável. A partir daí, comerciantes começaram a se preocupar com isso, visto que um cliente esperando muito tempo em uma fila, gerava descontentamento e a busca do mesmo produto em um concorrente que o atendesse mais rápido.

Com o tempo, surgiram muitos estudos de como amenizar ou resolver o problema, e como as filas deveriam ser organizadas. O problema passou a ser tão grave, que até mesmo foi criada no país uma lei sancionada em 2001 que regulamenta o tempo de espera em uma fila de uma instituição financeira.

Em maio deste ano, o Procon do Paraná chegou a multar alguns bancos que desrespeitaram essa lei, e ao todo estes tiveram que pagar mais de R$ 4 milhões! Mas atualmente existe uma área que estuda como se administrar uma fila. Essa área é conhecida como Gerenciamento de Fila, que a trata de maneira estratégica definindo soluções práticas.

Este assunto vem sendo estudado também pelo marketing já há alguns anos, visto que as filas acabam refletindo no conceito que os clientes tem na marca da empresa. Com o tempo, notou-se que a percepção de tempo dos clientes em uma fila, é variável de acordo com o valor do serviço ou produto que ele está adquirindo.

Por exemplo, alguém pode esperar conformado por um atendimento médico, mas não pode esperar o mesmo tempo por um corte de cabelo. Pensando nisso, algumas empresas tem utilizado algumas estratégias
para valorizar o tempo de espera.

É comum por exemplo, um hipermercado colocar TV´s transmitindo matérias interessantes próximo das filas dos caixas, com o objetivo de distrair os clientes. Isso muda a percepção de tempo das pessoas. Ou seja, distraídas, o tempo parecer passar mais rápido.

Alguns comércios colocam espelhos, aquários e até mesmo um simples relógio, com o mesmo objetivo. Em um vôo, as empresas distribuem balas e outros petiscos antes de voar, assim, o passageiro tem a sensação de que o serviço já começou e alivia o tempo de espera.

Maister(1985), um especialista sobre o assunto, mencionou que o tempo “não ocupado” para as pessoas que estão em uma fila, é mais longo que o “tempo ocupado”. Por isso, empresas tem utilizado de vários meios para valorizar e ocupar o tempo de espera dos clientes.

Também, para diminuir grandes filas, hipermercados criaram os caixas rápidos.
Isso tem de certa forma aliviado as filas. Mas alguém talvez pergunte: Por que quem enche o carrinho no supermercado e gasta mais dinheiro, tem que esperar em uma fila que demora mais sendo que quem compra menos tem uma fila rápida? Não deveria ser ao contrário?

Isso nos mostra, que esse tema não é tão simples assim. Embora num passado não tão distante as filas poderiam representar uma demonstração de preferência ou de grandes ofertas, hoje não é mais assim.
Por isso, quem tem deixado de lado o gerenciamento das filas, está perdendo qualidade de atendimento, e por muitas vezes esse é um agente que influi diretamente no resultado de vendas. Então, se tem grandes filas de espera, cuidado!!!

Reportagem: Assessoria de imprensa. Foto: Divulgação.